Работа с отзывами

Многие продавцы недооценивают силу обратной связи с покупателями и какие репутационные потери она может принести. Это можно отнести не только к небольшим производителям, но будет полностью справедливо и для крупных компаний. В первую очередь работа с покупателем выстраивается в разделе отзывов – это то важное, что может помочь как получить более высокий рейтинг и в глазах заказчика, и у самой площадки.

Как правильно работать с отзывами

Самой большой и распространенной ошибкой многих продавцов, особенно новичков, является то, что они покупают отзывы и заливают их на сайт или торговую площадку. Делаются фальшивые продажи вплоть до заказов самим себе с поддельных аккаунтов и так далее, чтобы черкнуть пару строк о том, «как все тут круто». На самом деле покупные отзывы очень сильно отличаются от реальных, и покупатели их сразу замечают: они однотипные, написаны одним стилем, выглядят «как под копирку». Такой подход резко снижает доверие покупателя к продавцу, и он уходит к более честным, на его взгляд, конкурентам. Даже если ваши вещи и правда отличного качества, то купленные отзывы вызывают здоровое сомнение целевой аудитории: «было бы так хорошо, то себя так не вел».

Вторая ошибка – это отсутствие реакции на негативные отзывы. Хуже может быть только их удаление. Так делать нельзя ни в коем случае. Если вы видите, что покупатель недоволен товаром, то постарайтесь выяснить конкретные причины. Очень часто происходит перенос ответственности: транспортная компания или почта повредили товар каким-либо образом, а заказчик винит продавца в этом. По статистике это самая частая причина негатива большинства людей. Не ленитесь, извиняйтесь, обещайте сменить способ доставки, проводить другую упаковку, объясняйте, что это не ваша вина, но вы приложите все силы, чтобы подобное не повторилось.

Если же вам рассказали конкретно про некачественный продукт и это вы виноваты – идите на контакт как можно скорее. Свяжитесь с заказчиком в привате, выясните, что не устроило, почему, предложите замену, скидку, возврат денег и так далее. Ваша задача повернуть стрелку отношения в вашу сторону на сто восемьдесят градусов таким образом, чтобы человек ушёл удовлетворенным: «да, он сделал плохо, но все исправил». Ни в коем случае не вступайте в конфликт с покупателем прилюдно на странице отзывов. Хотя и можете там же предложить ему решение проблемы, как было указано выше: скидки, обмен, возврат или что-то на подобии.

Третья ошибка – не отвечать на положительные отзывы в ваш адрес. Многие думают так: о, написали хорошо, всем довольны – зачем тратить время и говорить об этом. Это тоже в корне неверно – потратьте пару минут, поблагодарите покупателя, предложите обращаться к вам еще, можете за хороший и длинный положительный отзыв дать персональную скидку на следующий заказ. Это будет стимулировать покупателя вернуться к вам еще раз.

Почему отзывы так важны

Уже давно известно, что практически каждый человек, прежде чем покупать незнакомый ему продукт, ищет отзывы о нем в сети Интернет. Руководствуясь ими он и решает нужно ему покупать данную вещь или не стоит тратить деньги. Хендмейд – это ниша, которая сама по себе не дешевая, соответственно покупатель хочет получить товар высшего качества. Будьте уверены – он узнает о мастере все, а малейшее подозрение на фальшь тут же уведет заказчика к конкурентам. Не думайте, что мнение о вашей работе будут оставлять только на маркетплейсе, вы удивитесь, сколько существует площадок, где люди высказываются как положительно, так и отрицательно о товарах или услугах. Потому стоит подумать о том, чтобы регулярно проводить мониторинг сети в поисках того самого негатива, что очень важно. Необходимо как можно быстрее закрывать подобные моменты, показывая тем самым свою ответственность, желание идти на контакт и разобраться в сложившейся ситуации к обоюдному удовольствию. Стоит сказать, что даже два-три оставленных без внимания отзыва приводят к серьезным репутационными потерям, а они практически все имеют обратного отката, либо делать это будет сложно и дорого с помощью наемных специалистов. Потому всегда держите руку на пульсе, не забывайте выделять время и отвечать на все отзывы в ваш адрес – это принесет вам только пользу в любом случае.